一文看透机械/设备行业如何做好售后服务

机械/设备行业在客户服务面临的6大挑战：

1.服务接入渠道少，用户体验差:用户只能通过电话反馈，客服代表需要切换多个系统才能了解部分客户信息；

2.服务过程不透明:机械/设备故障通常会直接影响客户的经济活动，如何对服务过程进行有效监控和管理也会影响客户口碑；

3.配件申请难:机械/设备涉及的配件通常涉及成千上万种，如何快速找到指定配件，并进行申请是保障服务及时性的重要因素；

4.难以挖掘产品后市场价值:设备使用周期相对较长，如何挖掘设备生命周期价值是服务面临的挑战；

5.主动化预测性服务:如何与智能化设备数据进行集成，开展主动化预测性服务，以提升客户服务体验；

6.服务决策数据不透明:管理层无法准确获取服务能力、服务成本收益、产品质量等决策数据。

针对以上挑战，ServiceONE全渠道智能化服务管理系统如此对症下药：

1.建立全渠道（微信、APP、网站、电话等）服务请求发起渠道，并进行统一化管理，提升客户服务体验，同时通过集成化、智能化的客服工作台，提升客服处理效率；

2.现场服务人员基于APP来进行安装、维修、保养等现场服务处理和知识库及绩效查询，利用端到端流程打通、移动端应用，实现及时、高效的服务；

3.准确跟踪配件信息，支持成品和配件不同的BOM表结构，快速识别产品的结构，方便定位维修时需更换的配件，做到全过程可视化管理；

4.整合客户生命周期数据，结合洞察分析，指导服务团队开展服务营销，挖掘设备生命周期价值，帮助服务部门实现由成本中心向利润中心的转变；

5.基于故障、运行状态/维保计划自动生成工单并自动派工服务人员进行处理，或者将提醒消息、维保建议发给客户，客户基于微信接收消息并透过客服机器人来进行咨询和服务预约；

6.通过服务能力、产品质量和服务成本的大数据分析，提升服务能力、指导产品改良和优化服务成本与结构。

客户问题

原来的系统只能管理报修作业，无法管理从报修、派工、服务卡填写到回访等一系列业务，并且服务进度无法监控；

备件的计划管理通过人工来做，备件维修领用需要通过传真的方式向备件中心发指令单，效率低下，并且备件发放、签收等状态不透明；

信息孤岛现象严重，设备数据、服务数据得不到统一化的管理，导致服务滞后并且不能为销售和生产提供高价值的数据分析。

解决方案

通过CRM统一受理各渠道服务请求，进行智能化派工，借助移动化工具对服务过程进行闭环管理，帮助服务人员高效服务；

利用配件的条码化管理和储位化管理，实现了配件的惟一标识、防伪和追溯查询；

整合智能物联网模块，实现主动服务，并基于数据分析来了解产品故障分布、服务质量，支持决策。